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O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento contratual que estabelece padrões específicos de qualidade e desempenho entre um fornecedor de serviços e seu cliente. Ele define claramente as expectativas, responsabilidades e métricas mensuráveis que devem ser cumpridas durante a prestação do serviço.

No contexto brasileiro, o SLA é fundamental para relações comerciais B2B, determinando aspectos como tempo de resposta, disponibilidade do serviço, suporte técnico e penalidades por descumprimento. Este acordo protege ambas as partes ao estabelecer critérios objetivos de avaliação do serviço, alinhando-se às exigências do Código Civil e práticas comerciais locais.

Um Acordo de Nível de Serviço deve ser utilizado sempre que uma empresa contrata serviços continuados e críticos para suas operações. É especialmente importante em contratos de tecnologia, como hospedagem de sites, serviços em nuvem, suporte de sistemas ou terceirização de infraestrutura de TI, onde a disponibilidade e performance são essenciais.

O SLA também é fundamental em contratos de prestação de serviços corporativos, como atendimento ao cliente, logística, manutenção industrial e serviços de limpeza empresarial. Em todos estes casos, o acordo garante que o serviço será entregue conforme padrões predefinidos, protegendo o contratante e estabelecendo bases claras para monitoramento e avaliação do desempenho.

• SLA Básico: acordo padrão que define métricas fundamentais de qualidade e disponibilidade do serviço
• SLA de TI: específico para serviços tecnológicos, incluindo uptime, tempo de resposta e resolução de problemas
• SLA Multinível: estabelece diferentes níveis de serviço com preços e garantias correspondentes
• SLA de Suporte: focado em serviços de atendimento ao cliente e suporte técnico
• SLA Operacional: voltado para serviços físicos como logística, manutenção e facilities
• SLA Personalizado: adaptado às necessidades específicas do cliente e complexidade do serviço

• Prestadores de Serviços: empresas ou profissionais que fornecem serviços técnicos, tecnológicos ou operacionais continuados
• Clientes Corporativos: organizações que contratam serviços e precisam garantir padrões específicos de qualidade
• Departamento Jurídico: responsável pela elaboração e revisão dos termos legais do acordo
• Gerentes de Projetos: envolvidos na definição e monitoramento das métricas de desempenho
• Equipe de Operações: responsável pela execução e cumprimento dos níveis de serviço acordados
• Analistas de Qualidade: monitoram e avaliam o cumprimento das métricas estabelecidas

• Escopo do Serviço: definir detalhadamente os serviços que serão prestados e suas especificações
• Métricas de Desempenho: estabelecer indicadores mensuráveis como tempo de resposta, disponibilidade e qualidade
• Responsabilidades: listar as obrigações específicas de cada parte envolvida
• Penalidades: determinar as consequências do não cumprimento das metas estabelecidas
• Procedimentos: definir processos de monitoramento e relatórios de desempenho
• ��𱹾���õ���: estabelecer periodicidade para avaliação e ajuste dos níveis de serviço

Nossa plataforma simplifica a elaboração do seu SLA, garantindo que todos os elementos essenciais sejam incluídos de forma profissional e juridicamente segura.

• Qualificação das Partes: dados completos dos contratantes, incluindo CNPJ e representantes legais
• Objeto do Contrato: descrição detalhada dos serviços e níveis de qualidade acordados
• Métricas e KPIs: indicadores específicos e mensuráveis de desempenho
• Obrigações das Partes: responsabilidades e deveres de cada parte envolvida
• Penalidades: sanções aplicáveis em caso de descumprimento
• Foro: definição da jurisdição para resolução de conflitos
• �վ���ê�Գ�����: prazo de duração e condições de renovação do acordo

Nossa plataforma automatiza a criação do seu SLA, garantindo a inclusão de todos os elementos legais necessários conforme a legislação brasileira.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é frequentemente comparado com o Service Agreement, mas existem diferenças importantes entre estes documentos. Enquanto o Service Agreement estabelece os termos gerais da prestação de serviços, o SLA é mais específico e focado em métricas de desempenho.

• O Service Agreement define aspectos básicos como objeto, preço e condições gerais do serviço
• O SLA estabelece métricas específicas de qualidade e performance
• O Service Agreement é o contrato principal, enquanto o SLA pode ser um anexo dele
• O SLA foca em indicadores mensuráveis e penalidades por descumprimento
• O Service Agreement aborda questões contratuais mais amplas como pagamento e rescisão

Na prática, muitas empresas integram ambos os documentos, usando o Service Agreement como base contratual e o SLA para detalhar os níveis de serviço esperados.